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이 기사 : 어려운 고객 관리 특정 유형의 어려운 고객 관리 18
사람들은 고객 서비스에서 일할 때 가장 어려운 일 중 하나입니다. 음식, 의복 또는 접대에서 일하든 조만간 분노하거나 짜증나거나 통제 할 수없는 고객을 만나야합니다.여러분에게 이익이되고 회사에 이익이되지만 더 중요한 것은 고객에게 이익이되는 방식으로 상황을 진정시키기 위해 테스트 된 방법이 있기 때문에 두려워하지 마십시오. 이를 통해 "고객은 왕이다"라는 영속을 유지함으로써 고객을 만족시킬 수 있으며, 귀하의 입장에서 융통성을 유지하거나 단순히 타협점을 찾을 수 있습니다.
단계
방법 1 어려운 고객 관리
- 듣는 방법을 알고 있습니다. 어려운 고객은 완벽을 기대하지는 않지만 문제를 심각하게 받아들이고 있음을 알고 싶어합니다. 주의 깊게 침착하게 고객의 문제를 경청하십시오. 그를 눈으로보고 어리석게 웃지 마십시오. 고객이 유효하다고 생각하는 사실을 말하면 머리를 확인하십시오.
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고객에게 공감을 보여주십시오. 고객이 자신의 우려를 이해하려고 노력하지 않는다고 느끼기 때문에 대부분의 나쁜 고객 상호 작용이 악화됩니다. 고객에게 공감을 전함으로써 전체 상호 작용의 분위기를 조성하고 자신이 자신의 문제에 대한 해결책을 찾는 데 동맹국임을 보여줍니다.- 그에게 말하십시오 : "완전히 이해했으며 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 함께 해결책을 찾아 봅시다. " "우리"를 사용하면 두 솔루션을 찾기 위해 팀을 이루고 있다고 말할 수 있습니다.
- 고객이 불만을 반복하면 공감을 높이십시오. 예를 들어, "매우 실망스러워 보인다"또는 "귀하의 장소에서는 정확히 똑같을 것입니다"라고 대답하십시오.
- 공감을 표현한다고해서 고객이 원하는 모든 것을 제공한다는 의미는 아닙니다. 회사와 고객 간의 대립을 만드는 대신 회사와 고객을 대면하는 것이 바로 귀하와 고객입니다.
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다른 사람들이 당신의 상호 작용을보고 있다는 것을 기억하십시오. 대화를보고있는 청중을 상상하면 침착 함을 유지할 수 있습니다. 당신은 다른 고객이 당신 중 하나와 함께 당신이 잘못 행동하는 것을보고 싶지 않습니다. 문제의 의뢰인이 다른 사람에게 자신과의 상호 작용을 알려줄 것이라고 항상 믿어야합니다.- 고객과의 상호 작용 방식은 회사에 해를 끼치 지 않아야하지만 회사가 제공하는 서비스 품질의 예가되어야합니다.
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천천히 말하고 목소리를 낮추십시오. 감정은 전염성이 있습니다. 목소리의 톤을 낮추고 말하기를 줄이면 고객에게 자신이 통제하고 있고 침착 함을 보여줍니다. 고객이 매우 화를 내며 크게 말하면 더욱 중요합니다. 상황을 악화시키기 위해 어떤 행동도해서는 안됩니다. -
자신을 실례. 모든 직원은 사회에서의 자신의 역할에 관계없이 변명 할 수 있습니다. 고객의 눈을 바라보고 목소리와 외모로 성실하게 의사 소통하십시오. 당신의 회사를 대표해서, 당신이 그가 만족하지 않아서 당신이 그를 도울 수 있도록 최선을 다할 것이라고 유감이라고 말해주십시오.- 결속하지 마십시오. 내담자를 잃어버린 것처럼 변명하지 마십시오. 고객이 느끼는 것과 행동에 대한 것이 아니라 자신이 한 일과 회사가 한 일에 대해 항상 사과해야합니다. 예를 들어 "화가 나서 죄송하지만 환불을 드릴 수 없습니다"라고 말하는 대신 "환불 할 수 없어서 죄송합니다."라고 말했습니다. 내가 당신을 위해 할 수있는 다른 일이 있습니까? "
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감독자에게 알리십시오. 어쨌든 고객이 요청할 수도 있지만, 그렇지 않더라도 여전히 좋은 생각입니다. 관리자는 축소, 보상 또는 기타 양보를 통해 고객의 문제를 해결할 수있는 더 많은 권한을 갖습니다. 또한 고객 만족에 대한 책임을 계층의 상위 레벨 사람에게 전달하여 고객이 안심 감을 느끼도록 도와줍니다.- 상사를 찾는 동안 고객에게 기다려달라고 요청해야하는 경우 고객에게 편안한 곳을 제공하십시오. 물과 같은 다과를 제공 할 수 있다면 제안하십시오. 당신은 그를 친절하게 대함으로써 내담자를 진정시킬 것입니다.
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유지할 수있는 약속 만하십시오. 최악의 일 중 하나는 솔루션을 제공하거나 유지할 수 없다는 약속을하는 것입니다. 이것은 고객을 더욱 좌절시킬 것입니다. 확실하지 않은 경우 관리자에게 문의하십시오. 순간의 열기 속에서 성급한 결정을 내리지 마십시오.- 항상 고객에게 다음과 같이 말할 수 있습니다. "가능할 수 있습니다. 저의 감독자와 확인하는 시간을주세요."
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긍정적 인 말로 대화를 끝내십시오. 고객이 원하는 솔루션을 찾은 후에도 계속 화를 내면 고객이 그렇게하지 못하게하십시오. 대신, 그의 인내심에 감사를 표하고 다음 경험을 순조롭게하기 위해 할 수있는 모든 일을하겠다고 약속하십시오. 예를 들어 "문제에 대한 해결책을 찾은 동안 기다려 주셔서 감사합니다. 나는 다음에 우리 회사와의 다음 접촉을 개인적으로 잘 처리하여 모든 것이 잘 진행되고 있는지 확인하고 주저하지 말고 기꺼이 "".- 고객을 만족시킬 수없는 경우 고객이 정중하고 전문적인 태도를 유지할 때 항상 긍정적 인 기억을 만들어보십시오. 고객은 "그들이 나를 도울 수는 없지만 적어도 판매자는 친절했다"는 생각을 남길 것입니다.
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고객의 행동이 충분한시기를 파악하십시오. 의뢰인이 폭력적으로 변하기 시작하거나 진정하고 싶지 않다는 징후가 나타나면 상점 보안 또는 비상 사태에 전화하여 경찰에게 문제 해결을 요청하십시오. 고객이 현장을 만들거나, 당신을 모욕하거나 다른 직원을 모욕하는 경우, 그가 당신을 육체적으로 위협하려고하면 보안 서비스에 전화하십시오. 당신은 고객의 복지만큼이나 자신의 복지를 위해 최대한 많이 갔다.- 내담자가 술에 취했거나 약물의 영향을받는 경우, 그와 함께 추리하려고 시간을 낭비하지 마십시오. 모든 사람의 복지를 보장하기 위해 직접 보안에 전화하십시오.
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자존심을 제쳐 두십시오. 고객이 잘못되었다고 생각하더라도 고객을 만족시킬 준비를하십시오. 고객 앞에서 겸손해야하거나 중요하지 않다고 생각하는 것에 대해 변명해야합니다. 고객 만족을 위해 최선을 다하는 것을 너무 자랑스럽게 생각하지 마십시오.- "고객이 항상 옳다"라는이 오래된 고객 서비스에 대해 생각해보십시오. 객관적으로 고객의 불만이 정확하고 정확하다는 의미는 아닙니다. 고객에게 만족을주는 긍정적 인 방식으로 상호 작용을 관리함으로써 직원으로서 자신을 모욕하지 않고 단순히 고객의 충성도를 유지하려고합니다.
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어려운 고객을 기회로여십시오. 행복한 고객은 비즈니스가 번창하는 것을 볼 수 있다는 것을 잊지 마십시오. 만족 한 고객은 자신의 긍정적 인 경험을 다른 사람과 공유 할 수 있지만 만족하지 않은 고객은 반드시 다른 사람과 대화 할 것입니다. 그것은 당신의 사업에 대한 수입이 적다는 것을 의미합니다. 고객의 신경을 진정 시키려고 할 때이 상호 작용을 다른 방법으로 잃어버린 미래 고객을 유지할 수있는 기회로 생각하십시오. -
개인적으로 불만을 제기하지 마십시오. 무슨 일이 있어도 그것은 당신이 사람으로서 누구와도 관련이 없음을 기억하십시오. 고객이 귀하를 개인적으로 모욕하더라도 고객 불만은 절대로 개인 모욕으로 간주되어서는 안됩니다. 자존심을 높이고 자존심을 고객 경험에 홍보하려는 욕구를 제쳐 두십시오. 고객에게 자신이 옳고 그름이라는 것을 증명하려는 유혹을 느끼고 있지만 저항하십시오.- 어려운 고객은 고객 서비스의 일부입니다. 이러한 상황을 업무의 일반적인 부분으로보십시오.
방법 2 일부 어려운 클라이언트 유형 관리
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화난 고객을 처리하는 방법을 알고 있습니다. 화난 고객은 더 어렵습니다. 문제의 원인을 찾으려면 감정을 정리해야합니다. 상호 작용 전반에 걸쳐 긍정적 인 태도를 유지하고 고객의 느낌을 인식하고 함께 협력하여 솔루션을 찾을 수 있도록 준비가되었음을 보여줍니다.- 고객에게 다음과 같이 말합니다. "저는 화가 났으며 많은 도움을 드리고자합니다. 무슨 일인지 설명 할 수 있습니까? "화를 느낄 이유가 없다"고 말하지 마십시오.
- 상호 작용하는 동안 침착하고 객관적인 자세를 유지하십시오. 유지할 수 없다는 약속을하지 마십시오. 일정 기간 동안 수행 할 수 있다고 약속하는 대신 빠른 해결책을 찾기 위해 최선을 다할 것이라고 그에게 말하십시오. 가장 좋은 것은 너무 많은 약속을하는 것이 아니라 항상 더 많은 것을하는 것입니다.
- 그가 당신에게 무언가를 설명 할 때 고객을 방해하지 마십시오. 클라이언트가 말을하는 동안 절대 "그렇지만 ..."이라고 말하지 마십시오.
- 고객이 결과에 만족하는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하는 것을 잊지 마십시오.
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불만족스러운 고객을 만족시킵니다. 근무중인 회사의 담당자 중 한 명과 이미 부정적인 경험을 한 불만족스러운 고객을 만날 수 있습니다. 예를 들어, 식당 감독관이되어 서버 중 하나의 서비스에 만족하지 않는 고객을 대할 수 있습니다. 미소로 고객을 맞이하고 이름을 말하고 도움을 제공하십시오. 고객이 귀하와 대화하는 동안 불만을 제기하는 나쁜 서비스에 대한 변명을 찾지 마십시오. 공개 질문을하고 정보를 확인한 후 그를 만족시킬 결정을 내립니다.- 고객에게 무슨 일이 있었는지 설명해달라고 요청하십시오.
- 식당의 예를 계속하려면 고객이 자신의 문제를 설명하고 나면 그에게 다음과 같이 말하십시오. "동일한 상황에있는 사람은 같은 느낌을받을 것입니다. 우리는 다음과 같은 해결책을 제공 할 수 있습니다. _____. 당신은 어떻게 생각하세요? "
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미정 고객을 도와주세요. 일부 고객은 제품 구매 결정에 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 고객은 시간이 오래 걸리고 다른 고객을 도울 수 없습니다. 인내심을 갖고, 열린 질문을하고, 그의 말을 듣고, 대안을 제시하고, 올바른 결정을 내릴 수 있도록 안내하십시오.- 고객이 결정을 내리는 데 도움이되도록 최대한 많은 정보를 수집하십시오.
- 많은 상점에서 제품의 환불 또는 교환을 제공합니다. 고객이 서로 다른 두 제품을 망설 였다면 "X가 작업을 수행하지 않는 것을 발견하면 30 일 이내에 제품을 다시 가져올 수 있습니다"라고 알릴 수 있습니다. 이것은 고객이 구매하도록 장려합니다.
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권한있는 클라이언트를 관리하는 방법을 알고 있습니다. 일부 고객은 매우 단호하고 권위적 일 수 있습니다. 예의를 지키는 것과 고객이 당신을 밟지 못하게하는 것 사이의 균형을 찾아야합니다. 전문가가되고, 고객을 존중하고, 단호하고 공정하며, 고객이 만족하기 위해 무엇을하고자하는지 알려주십시오.- 고객이 목소리를 높이거나 모욕하도록 준비하십시오.
- 항상 눈을보고 필요한 경우 변명하고 고객에게 자신의 요구가 중요하다는 것을 상기 시키십시오. "X 씨, 당신의 충성심에 감사 드리며 해결책을 찾고 싶습니다. 당신은 제안이 있습니까? "
- 의뢰인이 할 수있는 일을 제안한다면, X 씨에게 큰 제안이며 이번에는 할 수있을 것이라고 생각합니다. 그의 제안이 당신이 할 수없는 일이라면, 고객에게 정직하십시오. "X 씨의 제안에 감사드립니다.하지만 회사의 규칙 때문에 할 수 없습니다. 대신 ____를 사용해 볼 수 있습니까? "
- 회사 및 해당 규정을 잘 알고 있으면 이러한 유형의 고객과 협상하고 그의 문제에 대한 실질적인 해결책을 제시 할 수 있습니다.
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무례하거나 불편한 고객을 관리하는 방법을 알고 있어야합니다. 이런 종류의 의뢰인은 큰 단어를 사용할 수 있으며, 다른 사람을 도울 때 당신을 차단하거나주의를 기울일 수 있습니다. 전문성을 유지하고 그와 경쟁하지 않는 것이 중요합니다.- 다른 고객을 돌보는 동안 고객이 방해를 받으면 "이 사람과 일을 마치면 잠시만 기다려요"라고 웃으십시오.
- 항상 침착해야하며 회사의 전문가를 대표해야합니다.
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잡담 고객을 처리하는 방법을 알고 있습니다. 일부 고객은 귀하와 대화를 시작하고 항상 독점합니다. 그들은 현재의 사건, 날씨 또는 개인적인 경험에 대해 이야기 할 수 있습니다. 상황을 통제하면서 정중하고 예의 바르게 행동해야합니다. 지나치게 말이 많은 고객은 다른 업무를 수행하거나 다른 고객과 상호 작용하지 못하게 할 수 있습니다.- 고객의 말에 진심으로 관심을 보이십시오. 무례한 공기가 없어야합니다.
- 고객이 귀하에게 개인적인 질문을하면, 그 질문에 대답하고 다른 것을 도울 수 있는지 물어보십시오.
- 고객에게 대화를 계속하도록 격려 할 수있는 질문을하지 마십시오. 그가 예 또는 아니오로 대답 할 수있는 질문에 답하십시오.
- 결속하지 마십시오. 무례하거나 조롱하는 직원보다 상황을 악화시킬 수있는 것은 없습니다. 정중하지만 진지한 목소리로 말하십시오.
- 발에 닿지 마십시오. 고객을 돕는 것과 고객이 당신을 따라 가게하는 것에는 차이가 있습니다. 고객에게 제한 사항을 조기에 알리고 예의 바른 자세를 유지하십시오.
- 고객이하는 말을 완전히들을 때까지 응답하지 말고 솔루션에서 문제에 대해 눈에 띄도록하십시오. 듣고 난 후에, 공감하는 목소리를 묻는 중요한 질문을 한 후에 침묵을 지킬 용기와 힘을 찾으십시오. "그러나, 당신은 무엇을 원하십니까? 대부분의 협상에서 솔루션을 먼저 제공하는 사람이 대개 손실되는 사람임을 기억하십시오.
- 일부 고객은 다른 고객보다 더 어려울 수 있습니다. 고객이 당신을 모욕하거나 만지지 못하게하십시오. 보안 또는 관리자에게 전화하십시오.
- 가능하면 고객 이름으로 전화하십시오. 모든 사람은 그의 이름을 듣고 싶어하며 그를 "고객"이라고 말함으로써 관심이 없다는 인상을 줄 수 있습니다.
- 당신의 상사에게 진실을 말하고 당신이 한 일을 숨기거나 경시하려고하지 마십시오. 고객의 잘못이라도 고객에게 문제가 있음을 감독자에게 직접 알립니다. 관리자가 혼자서 관리 한 것에 만족할 가능성이 높습니다.
- 고객은 항상 옳지 만 특정 상황에서만 가능하다는 것을 기억하십시오!
- 필요한 경우 도움을 받으십시오. 혼자 있다면 상사 나 상사에게 연락하십시오. 혼자서 싸우지 말고 상황을 악화시킬뿐입니다.