화난 고객을 전화로 취급하는 방법

콘텐츠

• 단계
• 1 부 침착
• Part 2 오퍼링 솔루션
• 3 부 분노 성장 관리

이 기사에서는 침착 함을 유지하십시오.

콜센터에서 일하거나 소규모 사업체를 운영하는 경우 화난 고객으로부터 전화를 받아야 할 수도 있습니다. 이러한 상황을 처리하는 방법에 따라 피드백의 품질과 비즈니스 성공 여부가 결정됩니다. 가장 중요한 것은 항상 침착 함을 유지하는 것입니다. 솔루션을 제안하기 전에 고객의 의견을 경청하십시오. 그의 분노가 통제 할 수 없다면, 그를 진정시키고 대화를 끝내야 할 때를 알아 본다.

단계

1 부 침착

1. 
   

   
   반응하지 마십시오. 당신의 평온은 필수입니다. 불안이나 분노와 같은 일부 반응은 자연 스럽더라도 상황을 악화시킬뿐입니다. 고객이 당신이 침착하고 전문적이라고 생각하면, 그는 당신의 행동을 "모방"하는 경향이 있습니다.
   • 크고 차분한 호흡을하여 호흡에 집중하십시오.
   • 그러나 조금 이상하게 보일 수 있으므로 너무 세게 호흡하지 않도록주의하십시오.

2. 
   

   
   그를 말해 보자. 그의 문제에 대해 이야기하고 불만족의 이유를 설명하도록하자. 방해하지 마십시오. 궁금한 점이 있으면 완료 될 때까지 기다리십시오.
   • 인내심을 가지십시오. 대화에 시간이 걸릴 수 있습니다.
   • 고객이 분명히 틀리더라도 논쟁, 모순 또는 화 내지 마십시오.
   • 그가 당신이 듣고 있다고 느끼면, 그것은 종종 상호 작용의 가장 중요한 부분입니다. 고객은 문제에 대한 해결책을 제시 할 수 없어도 고객의 말을 듣기 때문에 종종 전화를 통해 더 즐거워 질 것입니다.

3. 
   

   
   개인적인 것이 없다는 것을 잊지 마십시오. 화난 고객은 자신이 사용하는 언어에 덜주의를 기울일 수 있습니다. "실수했다"고 말하면 회사가 실수가 아니라 실수를 한 것입니다. 이것은 개인적인 것이 아니며, 개인적으로 가져 가면 아무것도 스트레스를받지 않습니다.

4. 
   

   
   
   
   작은 말로 그를 격려하십시오. 그는 당신을 볼 수 없으므로, 당신은 당신이 그 말을 듣고 진공 상태에서 말하지 않는다는 것을 당신의 목소리로 말해야합니다.
   • 그가 말하고있는 동안, 예를 들어 "hum", "OK"또는 "OK"라고 말함으로써 그 말을 듣는다는 것을 보여주십시오. 이것은 당신이 그의 말을 듣고 그가 그의 이야기를 듣고있는 것처럼 느끼게한다는 것을 보여줍니다.

5. 
   

   
   올바른 톤을 사용하십시오. 누군가가 비명을 지르면 본능으로 인해 목소리가 높아질 수 있지만 상황이 더 나빠질 수 있습니다. 대화가 논쟁으로 바뀌고 고객은 그를 도와 줄 것을 믿지 않을 것입니다. 통화 중에는 중립적 인 톤을 유지하고 다른 대화에 사용하는 것보다 높은 톤으로 말하지 마십시오.

Part 2 오퍼링 솔루션

1. 
   

   
   자신의 말로 상황을 요약하십시오. 그의 이야기의 핵심 요점을 되풀이하여 반복해서 들으십시오. "정확하게 이해했다면 알려주십시오"또는 "사실, 당신은 방금 말 했어요"라고 말함으로써 시작하십시오. 또한 둘 다 동일한 파장에 있도록합니다.

2. 
   

   
   
   
   동정심을 가지십시오. 당신이 그의 좌절을 이해한다고 말하십시오. 자신을 대신하여 같은 상황에서 어떤 느낌을 받았는지 스스로에게 물어보십시오. "나는 당신의 좌절을 상상할 수 있습니다"또는 "정말 짜증 났을 것입니다"와 같은 문구를 사용하십시오.
   • 고객이 부주의하거나 어리 석거나 완전히 잘못되었다고 생각하더라도 그렇게해야합니다.
   • 당신의 역할은 그를 판단하는 것이 아님을 기억하십시오.

3. 
   

   
   필요한 경우 실례합니다. 문제가 귀하 또는 다른 직원의 결과 인 경우 고객에게 사과하십시오. 문제가 고객이 한 일의 결과 인 경우에는 사과 할 필요가 없습니다. "그런 종류의 것을 피하고 싶기 때문에 해결책을 찾게 될 것입니다."
   • 예를 들어, 죄송합니다. "주문의 문제와 문제의 원인에 대해 정말 죄송합니다. 지금이 문제를 해결해 보겠습니다. "
   • "주문에 문제가있는 것 같습니다. 이 좌절에 대해 정말 죄송합니다. 48 시간 내에 교체품을 받게됩니다. 회사 주소 나 개인 주소로 보내 주시겠습니까? "

4. 
   

   
   솔루션을 제공하십시오 (가능한 경우). 일반적으로 고객 서비스 담당자 교육에서는 이러한 유형의 문제를 다루어야합니다. 그러나 항상 예기치 않은 일이 발생합니다. 때때로 고객은 "교체"를 얻기 위해서만 의심스러운 이벤트가 발생했다고 말할 수 있습니다.
   • 해결책이 없을 수 있으면 문제를 해결하겠다고 약속하십시오. 당신은 여전히 ​​최선을 다하겠다고 약속해야합니다.
   • "우리가 할 수있는 일을 보자", "해결책을 찾도록하겠습니다"또는 "빠른 해결책을 찾기 위해 올바른 사람에게 연락하고 싶습니다"와 같은 문구를 사용하십시오.

5. 
   

   
   가능하면 긍정적 인 확인을 사용하십시오. 클라이언트는 당신이 할 수없는 것이 아니라 당신이 그를 위해 무엇을 할 수 있는지 알고 싶어합니다. "아니오", "할 수 없음"또는 "가지 마라"와 같은 단어를 피함으로써 긍정적 인 언어를 사용하십시오. 그가 원하는 것이 가능하지 않더라도 "그 대신 다른 것을 제안 해 주시겠습니까?" "

3 부 분노 성장 관리

1. 
   

   
   그를 진정시키기 위해 질문하십시오. 그와 논쟁하는 대신, 사실에 마음을 집중시킬 질문을한다. 그의 이야기에 대한 세부 사항을 명확히하거나 어떤 해결책을 찾고 싶은지 물어보십시오.
   • 예를 들어, "당신의 문제에 대한 이상적인 해결책은 무엇입니까? "

2. 
   

   
   학대가되면 중단하십시오. 그에게 어떻게 느끼는지 이야기하되, 그가 당신을 모욕하거나 너무 다채로운 어휘를 사용하기 시작하면 그만하라고 말해줘야합니다. 그가 이런 식으로 당신에게 계속 말하면 어떻게 할 것인지 말해주십시오.
   • 예를 들어 "선생님, 당신이 답답하다는 것을 알고 있습니다 만, 그런 언어를 계속 사용한다면 끊어야합니다."
   • 소유자가 아닌 경우이 유형의 언어에 대한 회사의 정책에 대해 사전에 문의해야합니다. 고용주는 항소를 종료 할 수있는 이유에 관한 특정 규칙을 규정해야합니다.

3. 
   

   
   관리자와 대화하려는 그의 욕망을 존중하십시오. 그는 상황이 너무 나빠서 계층 구조에서 더 높은 사람에게 이야기하도록 요청할 것입니다. 개인적으로 또는 방어적인 태도를 취하지 마십시오. 그의 소원을 존중하고 관리자에게 전달하십시오.
   • 당신이 관리자 또는 소유자 인 경우, 당신이 관리자이고 그가 당신에게하는 말을 듣고 싶다고 정중하게 말하십시오.

4. 
   

   
   전화 해 주셔서 감사합니다. 당신이 그 말을 들었다는 것을 이해하게함으로써 그의 분노의 일부를 막을 수 있습니다. 그의 부름이 문제가 아니라 개선의 기회라고 생각하십시오.
   • 짧은 문장으로 상호 작용을 끝내십시오. "주의를 기울여 주셔서 감사합니다. 다시는 일어나지 않도록하겠습니다. "

5. 
   

   
   통화 후 스트레스를 풀기 위해 시간을 내십시오. 이런 종류의 고객은 감정적으로 어려울 수 있습니다. 기회가 있다면 휴식을 취하십시오. 몇 걸음 빨리 나가십시오. 휴게실로 가서 커피를 마시고 동료 중 한 명과 채팅하십시오. 사무실에서 5 분 동안 명상을하거나 큰 영감을 얻을 수도 있습니다.