지식

서비스 품질 측정 방법

칠월 2024

작가: John Stephens

창조 날짜: 24 1 월 2021

업데이트 날짜: 2 칠월 2024

콘텐츠

단계
1 부 고객 피드백 수집
파트 2 비즈니스 평가
파트 3 회사가 제공하는 서비스 개선

이 기사에서 : 고객 피드백 수집 회사 평가 회사에서 제공하는 서비스 개선 11 참조

서비스 품질은 대부분의 회사가 가장 중요하게 생각하는 문제입니다. 실제로, 특정 작업의 실현을 위해 회사를 위탁하도록 회사를 선택하려는 고객에게는 결정적인 요소가됩니다. 고객은 자신이받는 서비스에 만족할 것으로 기대합니다. 따라서 부지런한 회사는 충성스러운 고객과 번창하는 비즈니스를 갖게 될 것입니다. 그러나 고객이 의견을 공유하지 않으면 서비스 품질을 측정하고 개선하는 데 어려움이 있습니다. 따라서 대부분의 회사와 마찬가지로 비즈니스 게임 및 시뮬레이션에 정보 수집 및 분석을 포함시키는 것이 좋습니다.

단계

1 부 고객 피드백 수집

조사를 수행하십시오. 아마도 피드백을 얻는 가장 쉬운 방법은 문의 고객이 의견을 제시합니다. 귀하가 제공 한 서비스에 대해 의견을 제시 할 질문 목록을 제공함으로써 매우 쉽게이 작업을 수행 할 수 있습니다. 객관식 질문에 기초한 설문 조사는 비즈니스에 특히 유용합니다. 이러한 질문에 대한 답변을 쉽게 수량화 할 수 있기 때문입니다. 실제로 결과가 그래프 또는 점 구름 등의 형태로 표시되는 경우 결론을 내리는 것이 간단합니다.
- 일반적으로 설문 조사는 "고객 경험"이 끝날 때 (예 : 저녁 식사 후 또는 호텔 청구서 지불시) 수행됩니다. 식당 메모, 송장 등 렌더링 된 서비스와 관련된 문서에 설문 조사 양식을 첨부 할 수도 있습니다.
- 고객이 항상 자세한 설문지를 작성할 시간이 없기 때문에 간결하고 친절해야합니다. 일반적으로 사람들은 간결하고 직접적인 설문지를 작성하는 데 동의합니다.
판매 후 서비스에 문의하십시오. 종종 서비스 품질에 대한 피드백을 얻기 위해 회사는 거래가 끝난 후 고객에게 연락합니다. 일반적으로 이것은 고객이 남긴 좌표를 사용하여 수행됩니다. 예를 들어, 리시버 설치 후 케이블 서비스 제공 업체가 귀하의 의견 수렴을 요청한 경우와 유사한 설문 조사에 참여했을 수 있습니다. 이 방법은 고객의 의견을 공식화하기 전에 고객이 제품을 사용할 시간을 가질 수 있다는 이점이 있습니다.
- 불행하게도,이 방법은 잘못 배치되어 심지어 무례 할 수 있습니다. 예를 들어, 점심 시간 동안 가족에게 전화하면 가족에 대한 느낌에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 전자 메일 보내기, 소셜 미디어 사용 또는 기타 전자 통신 방법과 같이 덜 침습적 인 방법을 사용하면 이러한 불편을 피할 수 있습니다. 전화 조사와 비교할 때 전자 수단은 다양한 소셜 카테고리의 사용자로부터 더 많은 정보를 끌어내는 경향이 있습니다.
사용성 테스트를 제출하십시오. 이전의 두 가지 예는 거래 후 고객의 피드백과 제품 사용에 관한 피드백입니다. 사용자 친 화성 테스트를 통해 피드백을 얻을 수 있습니다 용 고객의 제품 사용. 일반적으로이 유형의 테스트에서는 작업 진행 상황을 따르는 관찰자가있는 경우 일부 참가자에게 시도 할 제품 샘플을 제공합니다. 참가자는 제품을 사용하여 특정 작업을 수행하거나 문제를 해결하도록 권장됩니다. 그들이 쉽게 도착하지 못하는 경우, 관찰자들은 어려움을 지적하여 나중에 문제의 제품을 개선 할 수있게합니다.
- 사용성 테스트는 제품 또는 서비스의 품질을 향상시키는 데 매우 유용합니다. 예를 들어, 새 버전의 e-treatment 클라우드 플랫폼에서 대부분의 참가자가 경전 글꼴의 크기를 변경하는 데 어려움이 있다고 가정합니다. 이 경우이 결함을 해결하려면 다음 버전의 제품에 대해이 옵션을 개선해야합니다.
- 이러한 테스트 비용을 줄이려면 사용 가능한 리소스를 최대화하기 위해 모든 노력을 기울이십시오. 영업 시간 동안 가능한 한 많은 장소에서 테스트하고 회사의 녹화 장비를 사용하십시오.이 장비를 임대하는 것은 매우 비쌀 수 있습니다.
소셜 미디어에서 자신의 존재를 관찰하십시오. 오늘은 입소문 개인 간의 대화는 포함되지 않습니다. 지난 10 년 동안 소셜 미디어의 개발 덕분에 누구나 인터넷에서 아이디어를 표현할 수 있습니다. 통신 표준이 그리 높지 않더라도 사용자는 익명의 형태로 행동하기 때문에 성실하게 남아 있기 때문에 비즈니스에서받는 온라인 리뷰를 진지하게 고려하십시오.
- 회사가 Facebook, Yelp와 같은 주요 소셜 미디어 웹 사이트에 없으면 등록하여 서두르십시오. 당신의 응용 프로그램 이외에 흔적 소셜 미디어를 통해 비즈니스를 홍보하고 고객에게 향후 활동에 대한 정보를 제공 할 수 있습니다.
- Yelp에 있어야합니다. 이 사이트는 상용 제품에 대한 수많은 의견과 평가를 게시합니다. 그 거래는 종종 특정 거래에 결정적인 영향을 미칩니다. 최근 연구에서 소규모 거래자들은 Yelp에 집중적으로 참여함으로써 평균 수입이 6,400 유로 증가하는 데 도움이되었다고 인정했습니다.
피드백을 장려하십시오. 소비자는 자신의 관심사가있는 인간이므로 시간과 노력을 존중하려고 노력합니다. 소비자가 의견을 제시하도록 권장하면 피드백을받을 가능성이 더 높습니다. 리뷰를 보내거나 유용성 테스트에 참여하기로 동의 한 고객에게 비용을 지불하면됩니다. 이를 수행 할 수 없으면 상상력을 사용하여 고객의 협업을 장려하십시오. 이를 위해 실습 할 수있는 여러 가지 아이디어가 있습니다.
- 의견을 보내겠다고 동의 한 고객에게 할인 또는 기타 혜택을 제공
- 고객에게 상품을 받기 위해 경쟁 또는 경쟁에 참여할 수있는 기회를 제공합니다.
- 선물 또는 바우처 제공
- 무료 기사를 제공하십시오.
비즈니스에서 온라인 비즈니스를 수행하는 경우 데이터 분석을 사용하십시오. 인터넷에서 비즈니스 전체 또는 일부를 처리하는 경우 웹 사이트의 웹 경험을 분석하여 제공하는 서비스의 품질을 평가할 수 있습니다. 서비스 품질에 대한 올바른 결론을 내릴 수 있도록 사이트 웹 페이지 방문 빈도와 각 방문 기간을 모니터링하십시오.
- 예를 들어, 회사에서 숙련 된 기술자가 제작 한 온라인 비디오를 보여 주면서 자동차를 직접 수리하는 방법을 설명한다고 가정합니다. 웹 사이트의 웹 경험을 관찰하면 각 페이지의 상대 트래픽을 수량화하고 예를 들어 90 %의 사람들이 가격 페이지를보고 있고 5 %만이 회사가 제공하는 서비스 페이지에 관심이 있음을 발견 할 수 있습니다. 이 정보는 요금이 경쟁력이없고 가격을 낮추면 판매가 증가 할 수 있음을 의미 할 수 있습니다.
- 귀하의 웹 사이트 경험을 결정하는 인기있는 웹 사이트는 다음과 같습니다. Google 웹 로그 분석 (이 사이트는 무료), Open Web Analytics (이 사이트는 무료), Clicky (이 사이트는 등록 필요), 민트 (이 사이트는 유료) 및 ClickTale (이 사이트는 지불하고 있습니다).
설문 조사 작업을 아웃소싱하십시오. 귀사에서 서비스 품질을 측정하는 데 어려움이 있다면 작업을 직접 수행 할 필요는 없습니다. 고객으로부터 피드백을 수집 할 시간이나 자원이없는 경우, 품질이 우수한 고객 서비스 전문 회사에 문의하십시오. 사명을 완수하기 위해 좋은 회사는 회사의 사명 선언을 고려하지 않고 문제가 발생할 경우 신속하게 알려줍니다. 아웃소싱에 예산을 할당하는 회사의 경우 아웃소싱은 시간을 절약하는 솔루션이면서 수익성을 향상시킬 수 있습니다.
- 그러나 고객이 제공 한 정보의 수집 및 분석을 직접 처리하지 않으면 고객의 의견에 충분한 비중을 두지 않는다고 생각할 수도 있습니다. 이러한 이유로이 활동을 아웃소싱하는 경우 매우 대중에게 매우 중요한 사람의 당신의 사업.
고객에게 자신의 의견을 진지하게 받아 들인다는 것을 보여주십시오. 다음 질문을 해보십시오. 소비자는 품질에 대해 신중하게 작성한 보고서를 누구에게 보낼 것입니까? 당신을 신경 쓰지 않는 공공 유한 회사 또는 팀이 이끄는 회사에게 시간을 내서 고객의 요구를 충족 시키는가? 답은 분명하다. 회사가 고객의 관심사를 심각하게 생각하는 경우 습관을 바꾸지 않으면 점점 더 높은 품질의 밀집된 피드백을받을 수 있습니다. 실제로, 귀하가해야 할 일은 귀하의 서비스 품질에 대한 귀하의 의견을 제시 한 고객과 연락을 취할 시간과 노력을 찾는 것입니다.
- 중소 기업은 또 다른 매우 간단한 방법을 사용합니다. 그들은 소셜 미디어를 통해 고객 의견과 우려에 응답합니다. 따라서 다른 고객이 답변을 읽을 수 있습니다. 모든 사람을 만족시킬 수는 없지만 소셜 미디어를 통해 예리한 의견에 기꺼이 전문적으로 응답하면 좋지 않은 상황을 유리하게 되돌릴 수 있습니다. 같은 불만족스러운 고객을 회복하십시오.

파트 2 비즈니스 평가

고객이 인식 한 서비스 품질을 측정하십시오. 설문 조사 또는 비즈니스 서비스 품질을 평가하는 다른 수단을 개발할 때는 고객이 길고 복잡한 조사에 참여하기를 원하지 않으므로 주요 지표에 중점을 둡니다. 이러한 의견을 통해 개선 할 수 있으므로 비즈니스 서비스 품질에 대한 고객의 의견을 고려해야합니다. 고객과 에이전트 간의 관계를 조사하면 회사가 고객의 요구에 응답하고 있는지 알 수 있습니다. 또한이 방법은 당신을 도울 것입니다 전파 잘못 행동하는 직원. 아래 목록에 언급 된 것과 유사한 질문을하십시오.
- 어떤 직원이 특정 서비스를 제공합니까?
- 이 직원들은 서비스에 대한 확실한 지식을 가지고 있습니까?
- 고객과 동료에게 정중합니까?
- 그들은 자신감을 불러 일으 킵니까?
회사의 브랜드 이미지를 평가하십시오. 다른 회사와 달리 고객과 직접 거래하는 경우, 돌보다 이. 가는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 마케팅을하거나 회사의 브랜드 이미지를 보거나 우수한 품질의 서비스를 제공 할 수 있습니다. 설문 조사 중이 품질을 측정하려면 아래 나열된 것과 유사한 질문을하십시오.
- 고객은 서비스 중에 회사 및 / 또는 직원이 올바르게 행동한다고 생각합니까?
- 고객이 특별한 관심을 받고 있다고 생각합니까?
- 회사가 만든 Lambanance는 친절하고 친근합니까?
회사의 신뢰성을 측정하십시오. 우수한 서비스는 오래 지속되는 경우에만 흥미 롭습니다. 고품질 서비스에있어 일관성은 무엇보다 중요합니다. 실제로, 연구에 따르면 고객은 신뢰성이 양질의 서비스에서 가장 중요한 요소라고 생각합니다. McDonald 's와 같은 대규모 다국적 기업은 신뢰성을 통해 전 세계 고객을 확보 할 수 있습니다. 고객은 회사의 제품이나 서비스를 사용할 때마다 동일한 만족도를 선호합니다. 혜택의 일관성을 평가하려면 아래 나열된 것과 유사한 질문을하십시오.
- 직원이나 회사가 서비스를 정확하게 제공합니까?
- 고객은 직원이나 회사가 앞으로 동일한 서비스를 제공 할 수 있다고 생각합니까?
- 고객이 회사의 서비스를 재사용하려고합니까?
- 고객이 회사와의 첫 관계가 아닌 경우 현재 구절과 이전 구절을 어떻게 비교합니까?
회사의 수용성을 측정하십시오. 거의 모든 곳에서 고객은 고객을 만족시키고 자하는 친절하고 예의 바르고 빠른 비즈니스를 선호합니다. 비즈니스 응답 성을 측정하면 고객 서비스를 개선 할 수있는 올바른 리소스를 결정하는 데 도움이됩니다. 이를 위해 직원 교육, 신규 직원 모집 및 / 또는이 영역에서 다른 전략을 구현할 수 있습니다. 아래 목록에서 언급 한 것과 유사한 문제에 집중하십시오.
- 직원은 고객의 요구를 충족시킬 준비가되어 있습니까?
- 서비스가 렌더링되는 속도는 얼마입니까?
- 직원이 추가 서비스를 제공 할 의향이 있습니까?
고객 경험의 구체적인 측면을 측정하십시오. 가장 친절하고 부지런하고 친절한 직원조차도 자신의 업무를 제대로 수행 할 수단이 없거나 업무 환경이 건강하지 않은 경우 우수한 서비스를 제공 할 수 없습니다. 높은 수준의 서비스를 제공하려면 비즈니스 장비를 양호한 상태로 유지하는 것이 매우 중요합니다. 아래 나열된 것과 유사한 질문을하여 비즈니스의 조직 결함을 식별하십시오.
- 장비가 작동합니까?
- 제품과 상업 사이트가 깔끔하고 매력적입니까?
- 직원들은 전문성을 보여 주나요?
- 모든 의사 소통이 얼마나 분명합니까? 그들은 예술의 규칙에 따라 수행됩니까?

파트 3 회사가 제공하는 서비스 개선

직원들에게 서비스 표준을 적용하도록 요청하십시오. 직원의 업무가 편지에 적용되어야하는 경우 많은 지침을 방해 할 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 관련 문제와 같은 민감한 문제에 대한 지침을 제공하십시오. 직원은 고객에게 서비스를 제공 할 때 기대하는 바를 정확히 알아야합니다. 대부분의 회사에서이 지침은 고객에 대한 직원의 태도와 관련이 있습니다. 직원은 친절하고 친절하며 신속하고 정확하게 고객에게 서비스를 제공해야합니다. 직원에게 목표에 대해 명확하게 알리기 위해 우려 사항과 비즈니스 조직에 따라 다른 요구 사항을 포함시킬 수 있습니다.
- 가장 간단한 서비스 규칙이 가장 효과적인 경우가 많습니다. 예를 들어, 피자 전문 미국의 패스트 푸드 체인점 인 "작은 시저 (Little Caesars)"는 직원들에게 고객에게 "30 초 이내에 완벽한 피자를 제공 할 것을 요구합니다. 이 서비스는 제공 할 서비스의 특성을 명확하게 정의하고이 서비스의 주요 특성, 즉 좋은 품질, 친절 및 속도를 강조하는 매우 간단한 지침입니다.
노련한 직원을 유치하십시오. 직원은 아마도 회사의 최고의 자산 일 것입니다. 유능하고 동기 부여 된 직원이 없으면 높은 수준의 서비스를 제공 할 수 없습니다. 반면, 그러한 직원들에게는 우수한 서비스가 규칙이됩니다. 회사에 직원이 많으면 직원이 올 것을 기대하지 마십시오. 반대로, 당신은 그들이 당신을 위해 일하도록 격려하기 위해 그들을 만나고 그들에게 매력적인 제안을 제공해야합니다. 구직 활동은 온라인과 신문을 통해 제공됩니다. 직업 박람회에 참여하십시오. 비즈니스 관계를 유지하고 공석이있을 때 알려주십시오. 보다 구체적으로, 경쟁사보다 높은 보수를 제공하기 위해 노력하십시오.
- 신입 사원을 유치하고 현재 직원을 유지하려면 경력 진행 간단한 일 대신에 만족합니다. 이것은 매력적인 급여, 상당한 혜택 및 가장 중요한 장점 승진 기회를 의미합니다. 직원들이 장기 직업의 이점을 알게되면 탁월한 서비스를 제공하는 데 필요한 노력을 기울이는 데 관심이있을 것입니다.
직원들에게 고품질의 서비스를 제공하도록 장려하십시오. 직원들이 훌륭한 서비스를 제공하도록 장려하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 그들의 노력에 보답하는 것입니다. 직원들에게 필요한 품질 수준을 달성하거나 초과 할 때 실질적인 혜택을주는 것이 좋습니다. 종종 이러한 혜택은 금전적이지만 휴일, 판촉, 보상 등의 형태를 취할 수 있습니다. 직원들이 훌륭한 서비스를 제공하도록 장려하기 위해 혜택 표를 정의하는 것에 대해 생각해보십시오. 아마도 그들은 그들의 노력이 보상을받을 것이라는 것을 알고 있기 때문에 주저하지 않을 것입니다.
- 예를 들어, 대부분의 자동차 딜러는 딜러에게 수수료를 지불합니다. 판매가 완료되면 딜러는 자동차 가격의 일정 비율을 유지합니다. 이 시스템은 두 당사자 모두에게 잘 작동합니다. 딜러는 가능한 한 많은 자동차를 판매하고 가능한 많은 돈을 벌게됩니다. 그의 노력은 딜러가 판매 한 자동차의 수를 늘릴 것입니다.
사업 계획에 서비스 품질 추적을 포함시킵니다. 비즈니스 서비스 품질을 측정하는 것은 그 자체의 작업이어야합니다. 발생할 수있는 문제에도 불구하고 서비스 품질을 높은 수준으로 유지하려는 경우 이는 주요 관심사 중 하나입니다. 다음 작업 프로그램을 개발할 때는 아래 언급 된 전략 중 일부를 사용하십시오.
- 회사의 서비스 품질을 검토하기 위해 직원과 자주 회의를 주선하십시오.
- 서비스 품질을 향상시키기 위해 직원과의 평가 인터뷰를 실시합니다.
- 필요한 경우 새 직원을위한 교육 제도를 검토하십시오.
- 모니터링 할 리소스 할당 존재 온라인 업무 또는 직원 또는 연수생을 모집하여이 작업을 수행합니다.
고객이 자신의 주장을보고 할 수있는 간단한 절차를 개발하십시오. 서비스 품질을 향상시키려는 회사는 "비평가들과 대면"하는 것을 두려워하지 않습니다. 똑똑한 회사는 고객이 손쉬운 청구를 쉽게 할 수 있도록합니다. 결국, 고객은 특히 자신이 해결 한 회사의 서비스 품질을 판단하는 데있어 왕입니다. 고객에게 의견을 보내달라고 부탁하십시오. 예를 들어, 상점의 금전 등록기 근처에 메모 카드를 배치 할 수 있습니다. 보다 복잡한 방법은 데이터베이스를 만들어 고객 요청을 구성하고 분류하는 것입니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 것을 결정하는 것은 귀하의 책임입니다.
- 고객으로부터 피드백을 받기 위해 무엇을 하든지 최대한 많은 의견에 답변하십시오. 이 태도는 단순히 공손함의 표시가 아닙니다. 그 이유는 고객과 특별한 관계를 맺고 회사가 불만을 중요하게 여기고 있다고 느끼기 때문입니다. 명확히귀하는 수백만 명의 사용자가 방문하는 Yelp와 같은 소셜 미디어 및 평판 좋은 제품 프리젠 테이션 사이트에 대한 합리적인 수의 청구에 답변하기로 동의합니다.