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이 기사에서 : 고객이 무엇에 대해 불평하는지 알기 솔루션 찾기 8 참조
불만족스러운 고객 관리는 가장 어려운 일이 될 수 있습니다. 이러한 고객이 직접 대면하거나 전화 통화를 할 때 좌절, 침략 및 인내심이 거의 없을 수 있습니다. 불만족스러운 고객을 성공적으로 관리하는 비결은 침착 함을 유지하는 것입니다.
단계
1 부 고객이 무엇에 대해 불평하는지 파악
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침착하게 상황에 적응하십시오. 공공 장소에서 비명을 지르는 사람은 누구와도 대면하기를 원하지 않습니다. 그러나 귀하의 직업은 편안하고 가중 상태를 유지해야합니다. 당신이 염려하더라도, 그에게 소리를 지르기 위해 싸워라! 소리 치고 화를 내면 상황이 악화 될뿐입니다. 대신 가장 분리 된 전문적인 태도를 취하고 안전 벨트를 착용하십시오.- 풍자 또는 명백한 아이러니 한 공손함을 사용하지 마십시오. 이런 식으로 행동하면 고객의 분노가 악화되고 상황이 악화됩니다.
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고객이 말한 내용을주의 깊게 들어보십시오. 불만족스러운 고객은 자신의 분노를 표현하기 만하면되며, 오늘날 당신은 피해자입니다. 이것은 당신이 그가 말하고 싶은 것을주의 깊게 듣기 위해 최선을 다해야한다는 것을 의미합니다. 고객에게 모든주의를 기울이고, 다른 곳을 보거나, 움직이지 않거나, 다른 것에 방해가되지 않도록하십시오. 당신과 대화하고있는 사람을보고 당신이하는 말을 잘 들어보십시오.- 고객의 말을들을 때 다음 질문에 대한 답을보십시오. 누가 화나게 만들 수 있었습니까? 그는 정확히 무엇을 원합니까? 무엇을 도와 드릴까요?
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상황에서 자신의 감정을 풀어 라. 고객이 특히 화를 내면 매우 어려운 말을 할 수 있습니다. 너무 마음을 아프게하지 말아야합니다. 그 사람은 회사, 제품 또는 그 사람에게 제공되는 애프터 서비스를 비난하지 않아야합니다. 자신의 감정을 버려야합니다.- 그러나 고객이 과장되거나 실제로 위협을 느끼면 관리자 나 다른 사람에게 연락하여이 문제를 해결해야한다는 점을 명심해야합니다. 고객에게 돌아 왔을 때 상사 나 당신을 도와주는 사람에게 상황을 설명하고 왜 그를 데리고 가야하는지 말해주십시오 (예를 들어, 당신은 위협을 느낍니다). 이것이 악화되지 않으면 고객에게 구내를 떠나도록 요청해야합니다.
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고객의 주장을 철회하십시오. 고객이 불만을 제기 한 후에는 자신을 화나게 한 이유를 정확히 알아야합니다. 여전히 확실하지 않은 경우 고객을 화나게 한 것으로 생각하는 것을 반복하거나 고객에게 질문하십시오. 문제가 발생한 고객에게 반복하면 귀하의 의견을 경청했음을 알리고 해결해야 할 문제를 확인할 수 있습니다.- 문제가 무엇인지 정확히 알 수있는 좋은 방법은 "피자가 피자를 한 시간 후에 배달 되었기 때문에 화가났다는 것을 알고 있습니다. "
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고객 문제에 동정하십시오. 공감을 시연하면 고객이 실제로 도움을주고 있음을 이해하는 데 도움이됩니다. 문제의 원인을 확인한 후에는 진심으로 죄송하며 화를내는 이유를 완벽하게 이해하고 있음을 보여주십시오. 다음 용어 중 하나를 말하십시오.- "나는 피자를 기다리는 당신의 분노를 완전히 이해합니다. 특히 배가 고프다면 살기 끔찍해야합니다. "
- "당신은 분노 할 권리가 있습니다. 배달 시간은 어느 날 저녁을 망칠 수 있습니다. "
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사과하십시오. 고객이 상황의 심각성을 과장했다고 생각하는지 여부에 관계없이 발생한 일에 대해 진심으로 죄송하다는 사실을 고객에게 분명히하십시오. 변명은 공감과 함께 많은 도움이 될 수 있습니다. 불만족스러운 고객은 때때로 서비스가 제대로 제공되지 않은 것에 대해 사과하기 만하면됩니다. 회사를 대신하여 사과 한 후 고객이 조금 진정 될 수 있기를 바랍니다.- "피자가 제 시간에 배달되지 않아서 미안 해요." 그것이 일어날 때 항상 매우 지루하고 나는 그것이 왜 당신을 귀찮게하는지 완전히 이해합니다. 이 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 봅시다. "
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고객이 요청하면 관리자에게 전화하십시오. 섬세한 상황을 처리해야하고 고객이 상사에게 전화를해야하는 경우 고객의 요청을 따르는 것이 좋습니다. 그러나 가능하다면 감독관의 참여를 피하십시오. 상황을 스스로 관리하는 경우 불만을 가진 고객을 조용하고 차분하게 처리 할 수 있다는 점을 관리자에게 보여줄 것입니다.
파트 2 솔루션 찾기
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솔루션 (또는 그 이상)을 제공하십시오. 고객에게 화가 났음을 알았으므로 대안을 제시해야합니다. 고객을 만족시킬 솔루션을 알고 있다고 생각되면 소개하십시오.- 예를 들어 피자가 늦은 경우에는 "피자가 너무 늦게 배달되어 화가났다는 것을 잘 알고 있습니다. 우리 회사는이 문제를 해결하고 무료 피자를 사 줄 것을 제안합니다. 다음 피자가 가능한 빨리 배달 될 것입니다. "
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고객에게 원하는 것을 물어보십시오. 고객이 무엇을 기쁘게 생각하는지 정확히 모르는 경우 고객에게 문의하십시오. 그는이 문제에 대해 무엇을하고 싶습니까? 그를 만족시킬만한 것이 있습니까? 다음과 같이 말하십시오.- "어떻게 하시겠습니까? 그것이 내 가능성에 남아 있다면, 그것이 이루어 졌는지 확인합니다. "
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즉시 조치를 취하십시오. 고객에게 문제 해결을 위해 무엇을할지 알려주십시오. 특히 전화로 얘기 할 때 문제가 다시 발생할 경우 연락 할 수 있도록 구체적인 정보를 제공하십시오. -
충돌 후 몇 분 동안 회복하십시오. 고객이 구내를 떠났거나 전화를 끊었을 때 몇 분 동안 방금 일어난 일을 회복하고 소화하고 진정하십시오. 클라이언트가 만족하는 경우에도 이러한 유형의 상황은 상당히 스트레스가 될 수 있습니다. 잠시 휴식을 취하고 마음을 정리하십시오. -
고객과 연락을 유지하십시오. 문제가 해결되면 고객에게 전화하십시오. 모든 것이 잘되었는지 물어보세요. 가능하다면 진미를 위로 밀어서 다음 구매를위한 변명이나 쿠폰을 보내십시오.