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이 기사에서 : 감정 유지하기 상황 평가하기 문제 해결하기 26 참고 문헌
고객과 일하는 대부분의 사람들은 언젠가 무례한 고객과 마주 쳤습니다. 때로는 고객이 판매자와 인내심을 잃거나 특정 상황에 불만을 느끼거나 잘못 행동하는 경우가 있습니다. 고객의 행동이 정당화되는지 여부에 관계없이 직원에게는 상황이 매우 스트레스가 될 수 있습니다. 무례한 고객과 긴장된 상황을 해소하는 방법을 알면 직업에 관계없이 직장에서 더 편안하고 편안하게 느낄 수 있습니다.
단계
1 부 감정 기억하기
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침착하십시오. 고객 서비스의 가장 중요한 규칙은 매우 무례하더라도 고객과의 성미를 잃지 않는 것입니다.고객과의 평온을 잃는 것은 상황을 악화시킬 뿐이며 직업을 쉽게 잃게됩니다.- 가슴이 아닌 다이어프램으로 심호흡을하십시오. 위장으로 심호흡을하면 스트레스가 많은 상황에서도 몸을 이완시키는 데 도움이됩니다.
- 편안한 무언가를 상상해보십시오. 그것은 장소 또는 완전히 상상의 상황 일 수 있습니다. 머리에 흐르는 생각을 편안하게하고 진정시키는 데 도움이되는 장소 또는 사물을 시각화하면됩니다.
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너무 모욕하지 마십시오. 이것은 많은 사람들, 특히 비판을 내면화하려는 사람들에게는 어려울 수 있습니다. 비밀은 고객이 말한대로 문제의 원인이 개인적으로 당신과 아무 관련이 없다는 것을 기억하는 것입니다. 고객은 구매 한 제품 또는 찾고 있던 서비스에 만족하지 않을 수 있습니다. 고객의 기대가 처음부터 비합리적이거나 간단한 오류 우유가 잠시 화나게되었을 가능성이 있습니다. 다치거나 모욕감을 느끼기 위해 에너지를 잃는 대신 문제 해결에 집중하십시오.- 머릿속에 진정 진언을 반복하십시오. 초점을 다시 맞추고 침착하게 유지하는 데 도움이되는 진언을 선택하십시오. 자신에게 말하려고내 잘못이 아니야 그는 나에게 화를 내지 않습니다. 그것은 나와 관련이 없습니다. 이 공식은 당신이 잘못한 것이 아니라 고객의 분노가 결국 사라질 것이라는 것을 기억하는 데 도움이됩니다.
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고객의 의견을 듣고 문제가 무엇인지 확인하십시오. 의뢰인이 당신에게 잘 나타나지 않으면, 당신이나 동료가 실수했을 가능성이 있습니다. 또는 고객이 원하는 것을 얻지 못했을 수도 있습니다. 고객의 행동이 상황에 적합한 지 여부에 관계없이 고객의 의견을 경청하고 상황을 이해하려고 노력해야합니다. 화난 고객이 당신의 얼굴에 외설을 지르는 소리를 듣는 것은 어려울 수 있지만,이 모든 분노에서 당신이나 동료 중 한 명이 해결할 수있는 문제가 있습니다. 고객 행동을 무시하고 문제의 근본에 집중하십시오.- 진술하는 대신 질문하십시오. 고객은 자신의 불만에 민감하지 않고 고객의 질문에 대답 할 때 오해가 있음을 이해하기 시작할 수 있습니다.
- 고객이 당신에 대해하는 모욕적이거나 장난스러운 말을 무시하고 그의 불만의 중심에 집중하십시오. 그가 자신의 문제를 명확하게 표현하지 않으면 정중하게 물어 보되 단호히 "선생님, 저는 문제가 무엇인지 이해하지 못합니다. 내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? "
- "무엇을 기대 했습니까?"와 같은 질문을하십시오. 그리고이 질문에 간단한 "왜 이런 기대를 했습니까?" 침착하고 예의 바른 태도를 취하지 않고 이러한 질문을하면 캐주얼 한 사람처럼 느끼게되므로주의하십시오. 그럼에도 불구하고 이러한 질문은 문제의 근원으로 돌아가는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 광고 중 하나를 잘못 읽었거나 쿠폰을 잘못 이해했을 수 있습니다.
- 당신의 입장을 정당화해야 할 수도 있습니다. 당신의 추론에 의해, 클라이언트 나 그 논리에 의해 공격하지 않도록 문제를 피하십시오. 그의 성격이나 논리에 의문을 가짐으로써 상황을 악화시키고이 고객을 관리하는 데 더 많은 어려움을 겪게됩니다.
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낮은 목소리로 천천히 말하십시오. 고객이 점점 더 화를 내면 톤을 낮추고 더 천천히 말하십시오. 이 기술은 고객에게 진정 효과를 줄 수 있으며 견고성과 전문성을 보여줄 것입니다. 화를 내면 상황이 악화 될 뿐이므로 톤과 음량을 관리하는 것이 중요합니다.- 고객과 연락을 취한 경우 잠시 시간을내어 진정하십시오. 깊이 숨을 쉬고, 행복하게 만드는 것에 집중하고 진정 된 한 번만 쓰십시오.
파트 2 상황 평가
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고객에게 공감하십시오. 성미가 약하거나 공격적인 사람에게 공감을 갖는 것은 어려울 수 있지만, 입양하는 것이 가장 좋습니다. 당신은 고객에게 당신이 그를 대적하지 않고 문제를 해결하기 위해 그와 함께 일할 준비가되었음을 보여줄 것입니다. 이를 통해 귀하와 고객 사이의 긴장된 상황을 해소 할 수 있습니다.- 내담자에게 당신이 어떻게 느끼는지 그리고 왜 화를 내는지 이해한다고 말하십시오. "왜 화가 났는지 이해합니다. 선생님. 상황은 매우 실망스러운 것 같습니다.
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고객의 신발에 몸을 담그십시오. 고객의 관점에서 상황을 상상하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 당신은 적어도 당신이 그의 편에 서 있음을 보여주기 위해 고객이 경험 한 상황을 간략히 요약해야합니다.- "정확히 이해하면 ..."과 같은 말을하고 고객이 말한 내용을 다시 말하십시오. 이 기술을 사용하면 사실의 버전을 확인하고 상황을 심각하게 받아 들인다는 것을 클라이언트에게 미묘하게 전달할 수 있습니다.
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정중하게 고객에게 실례합니다. 고객의 분노에 대한 이유를 분명히하고 상황을 요약 한 후에는 고객에게 사과하십시오. 클라이언트가이 사과를받을 가치가 있다고 생각하는지 여부는 중요하지 않습니다. 상황의 현실은 사과하지 않고 상황을 해결하기 위해 필요한 노력을 기울이지 않고도 긴장을 해소 할 수 없다는 것입니다.- "불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 나는 당신의 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 볼 것입니다. "
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플롭하지 마십시오. 의뢰인이 틀리고 비합리적이라고해도 불편을 끼쳐 드려 죄송하지만, 발에 걸리지 않도록 자세를 유지해야합니다.- "제발, 마무리 해주세요", "내 질문이 아니 었습니다"또는 "내가 말한 것이 아닙니다"와 같이 단호하지만 공손한 문구를 사용하십시오. "
- 당신이 우리와 의사 소통을하고 고객이 당신이 한 말을 무시한다면, 자신을 반복하거나 단호하게 말하지만 정중하게 말하십시오. 이미 그 질문에 대답했습니다. 다른 것을 도와 드릴까요? "
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할 수없는 것이 없다면 인정하십시오. 화난 고객은 자신의 행동이 상황을 바꿀 것이라고 생각하는 한 계속 화를 낼 것입니다. 본인이나 동료가 할 수있는 일이 없으면 고객에게 알리십시오. 정중하지만 단호하고 "나는 좌절감을 이해하고 정말 죄송합니다.하지만 문제를 해결하기 위해 할 수있는 일은 없습니다. 의뢰인은 더 회의적 일지 모르지만 아마도 그의 패배를 인정하고 결국 그의 수를 마친 후 떠날 것입니다.
3 부 문제 해결
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고객 문제에 대한 간단한 해결책이 있다면 선택하십시오. 고객에게 환불하거나 고객을 만족시키지 않는 제품을 교환 할 수있는 경우 그렇게하십시오. 고객은 행복 할 것이며 스트레스를 제한 할 것입니다. 종종 가장 간단한 솔루션이 관련된 모든 당사자에게 가장 적합한 옵션입니다.- 고객에게 문제 해결 방법을 물어볼 수 있습니다. 그러나 고객이 여전히 화를 내거나 불합리한 경우, 귀하는 수용 가능하고 실행 가능한 솔루션을 제공하지 않을 수 있습니다.
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서면 증거를 찾으십시오. 고객이 구매 한 제품에 문제가있는 경우 영수증을 요청하십시오. 또는 고객이 귀하가 서명 된 계약에 위배된다는 주장을 제출 한 경우 계약서를 보여주십시오. 상황이 어떻든간에 문서 나 물리적 증거는 불합리한 고객의 요구를 신속하게 끝내는 데 도움이됩니다.- 일련의 ds로 고객과 연락하는 경우, 계약서 또는 계약서 사본을 전자 우편으로 보내거나 이전 교환에서 문제가 발생한 경우 이전 계약서로 다시 보내십시오.
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관리자에게 문의하십시오. 고객에게 상환하거나 구매 한 제품을 교환 할 권한이 없거나 회사 규칙이 무엇인지 모르는 경우 관리자에게 문의하십시오. 또한 상황이 커지기 전에 개입해야 할 수도 있기 때문에 고객이 알지 못하고 불합리하다는 점을 관리자에게 경고해야합니다.- 고객의 불만 사항, 기본 문제를 알리고 고객이 어렵다고 명시하십시오.
- 관리자는 상황을 처리하고 고객과 직접 대화하는 방법 또는 진행 방법을 알려줄 수 있습니다. 최소한, 그는 당신이 문제에 대한 합리적인 해결책을 찾도록 도울 수 있으며, 이는 올바른 방향으로 양 당사자를 만족시킬 것입니다.
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장면이 끝나면 심호흡을하십시오. 상황이 해결되거나 최소한 방송되면 잠시 쉬는 것이 좋습니다 (직업이 허용하는 경우). 신선한 공기를 마시고 커피 나 차를 마시거나 화장실에 가서 찬물로 얼굴을 뿌린다. 어떤 옵션을 선택하든이 긴장되고 스트레스가 많은 상황 후에 진정 할 시간을주는 것이 중요합니다. -
계속. 무례한 고객 관리와 같은 긴장된 상황이 발생한 후에는 귀가 한 후 동료 나 친구 또는 가족에게이 고객에 대해 불만을 표시 할 수 있습니다. 그러나 전문가들에 따르면 스트레스가 많은 상황을 다시 해치는 것은 자주하는 경우 시간이 지남에 따라 해로울 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 휴식을 취하는 데 도움이 될 수 있지만이 연습은 뇌가 스트레스 나 분노를 다루는 기본 방법이 될 수 있습니다. 이것은 건강에 해롭고 친구, 가족 및 동료에게 좌절감을 줄 수 있습니다.- 자신에 대해 긍정적 인 생각을하십시오. 스트레스를 잃지 않고 스트레스가 많은 상황에 대처 한 것을 축하합니다.
- 사실을 분석하여 행동에 대한 의심을 제거하십시오. 어려울 수도 있지만, 고객이 당신에게 화를 내지 않을 수도 있고 그가 말할 수있는 모든 불쾌한 것들을 생각하지 않을 수도 있다는 것을 물러서서 인식하는 것이 중요합니다. 고객은 상황에 대해서만 화가 났고 방금 나아갔습니다.
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미래의 문제를 예방하기 위해 노력하십시오. 당신과 동료들이 문제를 예방하기 위해 다르게 행동했을 수 있는지 솔직하게 물어보십시오. 비난을받지 말고 당신과 당신의 팀이 다른 일을 할 수 있었는지 확인하십시오. 그런 다음이 불쾌한 대결을 좋은 교훈으로 사용하십시오. 문제를 인식하고 세척하고 해결책을 찾도록 관리했습니다. 자랑스러워 할 수 있습니다! 다음에는 모든 것이 더 쉬워지고 불쾌한 고객을 처리하는 방법을 알게 될 것입니다.